Кто такой аккаунт-менеджер, чем занимается и как им стать [Полный гайд по профессии]

Любой бизнес нацелен на удержание клиентов — это залог успех компании или бренда. Чтобы клиенты оставались довольны, а компания получала постоянный доход, бизнес нанимает «продажников», маркетологов, администраторов.

Отдельно стоит отметить аккаунт-менеджеров.

В этой статье мы подробно поговорим о том, кто такой аккаунт-менеджер, чем он занимается и какие у него обязанности. Затронем тему зарплат; расскажем, как стать востребованным «аккаунтом».

Кто такой аккаунт-менеджер

Аккаунт-менеджер — это специалист, который связывает клиента и компанию между собой. Он отвечает за коммуникацию между двумя сторонами: настраивает рабочий процесс таким образом, чтобы команде было комфортно работать, а клиент остался полностью удовлетворен итоговым результатом.

Еще аккаунт-менеджеров называют специалистами по работе с клиентами. Одна из главных обязанностей «аккаунта» — разработать стратегию работы с клиентом, чтобы удержать его на долгие годы.

Чтобы понять, кто такой аккаунт-менеджер, давайте разберем его деятельность на примере.

Представьте себе рекламное агентство, которое работает с крупными брендами и отвечает за создание рекламных видеороликов для ТВ и интернета. В агентстве есть аккаунт-менеджер.

Что он делает:

1. Общается с клиентом — проводит небольшое интервью — и собирает его пожелания. Например, клиент хочет, чтобы в рекламе обязательно показали основные особенности продукта.
2. Собрав все пожелания, «аккаунт» передает пожелания команде: маркетологам, PR-щикам, сотрудникам креативного отдела.
3. Команда приступает к реализации проекта. Аккаунт-менеджер следит за тем, чтобы все отделы рекламного агентства работали слаженно — как единый механизм. Это нужно, чтобы сдать проект в оговоренные сроки.
4. Во время реализации проекта у клиента будут появляться вопросы по процессу реализации. Весь процесс общения с клиентом лежит на плечах «аккаунта».

Такой клиентский сервис позволяет крупным и небольшим компаниям удерживать клиентов. Аккаунт-менеджеры востребованы в разных сферах: B2B и B2C.

Чем занимается аккаунт-менеджер: основные должностные обязанности

Должностные обязанности аккаунт-менеджера зависят от деятельности компании, где он работает. Несмотря на это, можно выделить основные задачи специалиста, которые характерны, как для B2B, так и для B2C.

Обязанности и задачи «аккаунта»:

• Привлечение и удержание клиентов.
• Переговоры с клиентами: обсуждение деталей, выявление потребностей и пожеланий, заключение сделок. В формате личных встреч или удаленных переговоров через Zoom, Skype.
• Разработка плана реализации проекта.
• Работа с документами: договоры, счета и т.д.
• Разработка брифа для сотрудников компании, которая занимается работой над проектом.
• Распределение задач между исполнителями: например, при создании рекламных материалов, он решает, кто отвечает за написание текста, кто — за создание баннеров.
• Анализ бизнеса заказчика — его тонкости и особенности. Это нужно, чтобы предложить клиенту дополнительные услуги.
• Разработка программ лояльности: например, скидки и подарки для постоянных клиентов.
• Консультация заказчика на всех этапах реализации проекта: по телефону, в мессенджерах и по электронной почты.
• Решение спорных ситуаций: например, если «видение» клиента отличается от итогового результата.
• Контроль дебиторской задолженности.
• Составление отчетов о проделанной работе.

Типы аккаунт-менеджеров

Есть три основных типа (вида) аккаунт-менеджеров: специалисты, которые работают в B2B, в B2C и на маркетплейсах.

Аккаунт-менеджер в B2B

B2B — это взаимодействие, которые можно описать как «Бизнес — бизнес». Компания, где работает «аккаунт», продает товары/услуги другому бизнесу.

Например, рекламное агентство работает с компаниями и брендами (юридическими лицами): снимает для них рекламные ролики, запускает рекламу в интернете.

Аккаунт-менеджер взаимодействует с другими представителями B2B-сферы: изучает особенности их бизнеса, разрабатывает индивидуальную стратегию реализации проекта, учитывая особенности компании-партнера.

Аккаунт-менеджер в B2C

B2C — это взаимодействие, которое можно описать как «Бизнес — клиент». В качестве клиента выступает физическое лицо: компания продает товары/услуги обычным физлицам.

Например, автосервис работает с физическими лицами: любой человек может обратиться в автосервис для исправления автомобильной поломки.

Аккаунт-менеджер взаимодействует с «простыми» клиентами: решает их проблемы, помогает подобрать оптимальный продукт, оформить документы, получить заказ.

Аккаунт-менеджер маркетплейсов

Свежее направление для аккаунт-менеджеров. Маркетплейсы — это площадки, где компании продают товары для конечных потребителей. Самые популярные маркетплейсы в России и СНГ: Ozon, Wildberries.

«Аккаунты» маркетплейсов — это больше технические специалисты. Если в классическом бизнесе они отвечают за коммуникацию, то на маркетплейсах они становятся администраторами магазинов.

Чем занимается аккаунт-менеджер маркетплейсов:

• Заполняет карточки товаров на Ozon, Wildberries.
• Анализирует изменение цен.
• Создает этикетки для маркировки товаров.
• Настраивает рекламу на маркетплейсах.
• Работает с внешним трафиком.
• Подготавливает документацию для отгрузки товаров на маркетплейсы.
• Анализирует конкурентов.
• Общается с покупателями: отвечает на вопросы, решает проблемы в личной переписке или по телефону.

Как правило, аккаунт-менеджер маркетплейсов относится к сфере B2C, так как большая часть покупателей на маркетплейсах — физические лица.

Важные качества для аккаунт-менеджера: soft skills и hard skills

Работа аккаунт-менеджера построена на softs skills и hard skills. Эти ключевые навыки — залог успешного развития карьеры.

Soft skills (или «гибкие навыки») — это навыки и умения, которые связаны с личностными качествами человека. Например, стрессоустойчивость, трудолюбие, умение работать в команде.

Hard skills (или «жесткие навыки») — это навыки и умения, которые нужны для конкретной работы. Их еще называют профессиональными навыками: например, знание HTML и CSS, создание сайтов на конструкторах, знание английского языка. Такие навыки можно «пощупать», в отличие от soft skills.

Важные soft skills для «аккаунта»:

• Грамотное ведение переговоров.
• Работа в команде.
• Понимание психологии людей.
• Стрессоустойчивость.
• Трудолюбие.
• Грамотная речь.
• Креативность.
• Организаторские способности.

Важные hard skills для аккаунт-менеджера:

• Работа с программами для планирования задач: Trello, Todoist, Google Календарь.
• Создание презентаций в Microsoft PowerPoint или его аналогах.
• Работа с инструментами веб-аналитики: Яндекс.Метрика, Google Analytics.
• Знание 1С.
• Работа с популярными CRM-системами.

Сколько зарабатывают аккаунт-менеджеры: примерная зарплата

Зарплата аккаунт-менеджера — это фиксированный оклад + бонусы. Например, за успешное завершение проекта «аккаунт» может получить приятный бонус в виде 20% от итогового чека.

Но если говорить конкретно, то давайте обратимся к цифрам. Например, сервис «Зарплата.ру» показывает, что средний заработок аккаунт-менеджера в Москве — 74 394 рубя в месяц.

Данные основаны на 903 вакансиях, найденных на сервисе.

Давайте посмотрим на результаты сервиса поиска работы HH.ru. Изучив вакансии по всей России, можно седлать вывод, что зарплата аккаунт-менеджера начинается от 25 000 рублей в месяц.

Опытные специалисты зарабатывают от 90 000 рублей в месяц.

Работать «аккаунтом» можно:

• В офисе. Самый распространенный вариант.
• Удаленно. Особенно это касается вакансий аккаунт-менеджеров маркетплейсов.

Как стать аккаунт-менеджером: полезные курсы (где учиться)

Освоить профессию аккаунт-менеджера можно самостоятельно.

Дело в том, что в ВУЗах нет отдельных факультетов, где готовят «аккаунтов». Эта профессия — совокупность разных умений, которые позволяют грамотно взаимодействовать с клиентами.

Поэтому для того, чтобы стать хорошим аккаунтом, рекомендуем пройти платные курсы по управлению проектами и soft skills от известных онлайн-университетов.

«Soft Skills for Hard Times» — Skillbox

Вы научитесь управлять командами, заключать выгодные сделки, выступать на публике. Сможете лучше справляться с работой и быстро договариваться с клиентами и партнерами.

Длительность: 12 месяцев. Первый платеж: через 3 месяца. Доступ к курсу: навсегда. Формат: онлайн. Воркшопы с экспертами: каждый месяц.

Стоимость курса (рассрочка на 22 месяца): 4 050 руб/мес.

«Менеджер проектов» — Skillbox

Вы научитесь управлять бюджетом, сроками и командой, применять Agile-подход, Scrum-фреймворк и методологию Double Diamond. Пополните портфолио сильным кейсом и найдёте высокооплачиваемую работу.

Первый платеж: через 6 месяцев. Курс «Тайм-менджмент»: бесплатно. Практика: 142 часа. Гарантированное трудоустройство — или возврат денег. Итог: сертификат Skillbox.

Стоимость обучения (рассрочка 31 месяц): от 4 931 руб/мес.

«Основы эффективной коммуникации» — Нетология

Научитесь выстраивать общение в команде, с партнерами и тет-а-тет. Разберетесь, как решать конфликты без лишних эмоций и договариваться в пользу своих интересов.

Формат: вебинары, практическая работа, клубные встречи, онлайн-нетворкинг. Документ: сертификат Нетологии.

Полная стоимость: 17 500 руб. Оплата по месяцам (на 12 месяцев): 1 458 руб/мес.

«Управление командами» — Skillbox

Узнаете, как работать со сформированными командами и собирать новые. Научитесь менять процессы под задачи бизнеса, ставить цели и мотивировать сотрудников. Сможете повысить свою ценность в компании.

Длительность: 3.5 месяца. Бонус-курс: по эмоциональному интеллекту и лидерству. Формат: онлайн. Итог: сертификат Skillbox.

Полная стоимость: 62 548 руб. Цена в рассрочку на 12 месяцев: 5 112 руб/мес.

Преимущества и недостатки профессии

У любой профессии есть свои плюсы и минусы. Профессия аккаунт-менеджера — не исключение.

Советы и рекомендации для начинающих «аккаунтов»

Если вы решили стать аккаунт-менеджером, то знайте, у вас все получится. И чтобы не было соблазна бросить карьеру «аккаунта» после первых проблем, мы собрали для вас несколько полезных советов и рекомендаций — они будут полезны для начинающих аккаунт-менеджеров.

• Постоянно развивайтесь. Читайте книги по психологии и саморазвитию, проходите онлайн-курсы по управлению проектами. Развивайтесь в смежных областях — например, в продажах и маркетинге, — «прокачивайте» hard skills: научитесь работать с таблицами Excel, инструментами аналитики, CRM-системами.
• Помните, что ошибки — это часть пути. Они закаляют и дают бесценный опыт. А еще старайтесь учиться на чужих ошибках.
• Помните, что любой клиент хочет получить результат, и поэтому он будет постоянно задавать странные и «глупые» вопросы. Любой заказчик или покупатель хочет держать все под контролем — будьте готовы к этому.
• Отвлекайтесь от работы. Не думайте о рабочих процессах 24/7. Это приведет к профессиональному выгоранию. Читайте книги, гуляйте, путешествуйте, смотрите фильмы и сериалы — позвольте себе немного побездельничать.
• Научитесь планировать свое время. Освойте навыки тайм-менеджмента, записывайте важные задачи на день/неделю в дневник или заносите их в календарь. Также можете прочитать нашу статью «Как все успевать и не уставать: 13 крутых советов».

Резюмируем: краткие итоги

Что мы имеем в итоге:

• Аккаунт-менеджер — это связующее звено между заказчиком и компанией. «Аккаунты» работают в разных сфера: B2B, B2C; есть аккаунт-менеджеры, которые работают на маркетплейсах (Ozon, Wildberries).
• Одна из главных задач «аккаунта» — привлечение и удержание клиентов.
• В этой профессии очень важны soft skills. Но для карьерного роста нужны и hard skills.
• Поступить в университет или колледж на профессию «Аккаунт-менеджер» нельзя. Освоить профессию можно самостоятельно — на практике. А еще можно пройти онлайн-курсы по смежным направлениям: прокачать свои «софт скиллы», научиться управлять проектами и командами.